Stap 1: Verschillende teams

• Field service: voor situaties waarbij problemen niet vanop afstand opgelost kunnen worden en een technieker ter plaatse nodig is.
• Remote support: het snelle en efficiënte probleemoplossing op afstand mogelijk maakt zonder dat er een technieker ter plaatse moet komen.
• Network operations: zodat de netwerkproblemen centraal gemonitord en snel opgelost kunnen worden om continuïteit en stabiliteit te garanderen.
• Internal IT: het interne IT-beheer zorgt voor efficiënte ondersteuning van medewerkers en een vlotte werking van systemen binnen de organisatie.

 

Voor Proximus hebben we 4 teams aangemaakt. Field Service staat in voor technici die bij klanten langsgaan en staat onder SLA bewaking omdat zij directe afspraken maken met klanten over interventietijden. Remote Support lost problemen op afstand op via telefoon of chat. Network Operations bewaakt het Proximus netwerk en heeft geen rechtstreeks klantencontact. Internal IT helpt de interne medewerkers van Proximus met IT problemen.

Stap 2: SLA's

Er zijn vier incident- en vier service request-prioriteiten gedefinieerd, die gekoppeld zijn aan één team en alleen worden geactiveerd wanneer een ticket binnen het juiste ITIL-type en de juiste prioriteit valt. Daarnaast zie ook een running Sla staan daarbij zien we dat hij in progress is.

 

Daarnaast moesten we ook een ticket laten overschrijden. Daarbij zie je dat er een rode zandloper komt en het ticket overschreden is.

Stap 3: Sla pauzeren met een On Hold

Jier kan je zien dat we meerdere kolommen hebben en daarbij On hold hebben bijgezet.   Hier kan je zien dat we On hold kunnen selecteren en aanzetten.

Stap 4: Automatische ticketverdeling

Om ervoor te zorgen dat tickets automatisch en eerlijk worden verdeeld over de teamleden, schakelen we de functie “Automatic Assignment” in met de optie “Each user has an equal number of open tickets”. Dit zorgt ervoor dat de open backlog gelijkmatig binnen het team wordt verdeeld.

Stap 5: E-mailadressen koppelen aan verschillende support teams

Voor deze stap hebben we gekozen voor Field Service omdat ze nauw in contact staan met ons klanten. Daarnaast hebben ook network operations gekozen omdat zij vooral intern werken bij Proximus, dus zij hebben geen klantcontact. 

1. BIj het helpdesk team Field Service hebben we de e-mail gemaakt en op accept e-mail from everyone te klikken daardoor mogen alle klanten naar daar een mail sturen. 

2. Bij Network Operations hebben we de e-mail-alias ook ingevuld, maar is Accept-Email-From alleen voor interne medewerkers aangezet, dus dit betekent dat geen buitenstaanders naar dat team een mail kunnen sturen. 

Stap 6: Automatische e-mail bij stage "In Progress"

Bij deze opdracht hebben de email template ingesteld. Daarna hebben het in progress gezet en daar uit is gebleken dat we een automatische mail hebben teruggekregen en zo zien we dat het werkt.

Stap 7: Simulatie van de Service Desk

Ticket 1: Volledige internetuitval regio Brussel

Helpdesk Team: Field Service

Tag: Incident

Prioriteit: 3*

Beschrijving: Meer dan 500 klanten in de regio Brussel hebben geen internetverbinding. Het netwerkknooppunt in Brussel-Noord is uitgevallen door een hardwarefout. Bedrijven en particulieren zijn volledig afgesneden van het internet.

Reden/prioriteit: Meer dan 500 klanten getroffen – enorme business impact – bedrijven kunnen niet werken

 

Ticket 2: Geen internetverbinding bij bedrijfsklant NV Janssen

Helpdesk Team: Field Service

Tag:  Incident

Prioriteit: 2*

Beschrijving: Bedrijfsklant NV Janssen heeft sinds gisterochtend geen internetverbinding. Hun volledige bedrijfswerking ligt stil medewerkers kunnen niet werken en klanten kunnen hen niet bereiken. Technieker moet ter plaatse komen.

Reden/prioriteit: Één bedrijfsklant volledig getroffen – significante financiële impact voor die klant

 

Ticket 3: Terugkerende internetuitval regio Antwerpen

Helpdesk Team: Field Service

Tag: Incident

Prioriteit: 2* 

Beschrijving: De afgelopen 2 weken zijn er al 15 meldingen binnengekomen van klanten in Antwerpen-Noord met terugkerende internetuitval. Telkens wordt het incident tijdelijk opgelost maar het keert steeds terug. Na verder onderzoek blijkt er een structureel probleem te zijn met de kabelinfrastructuur in die regio. Dit ticket wordt omgezet naar een Problem.

Reden/prioriteit: Meerdere klanten getroffen door terugkerend probleem

 

Ticket 4: Nieuwe router installeren bij klant Vermeersch

Helpdesk Team: Field Service

Tag: Standard service Request

Prioriteit: 1* 

Beschrijving: Klant Vermeersch vraagt een nieuwe router te installeren omdat zijn huidig toestel verouderd is en trage wifi geeft. Er is geen storing – dit is een gewone installatie aanvraag. Technieker moet langskomen voor installatie en configuratie.

Reden/prioriteit: Geen storing – gewone aanvraag – klant kan nog gebruik maken van dienst

 

Ticket 5: Extra TV-decoder bestellen voor slaapkamer

Helpdesk Team: Field Service

Tag: Standard Service Request 

Prioriteit: 0*

Beschrijving: Klant Dubois wenst een extra TV-decoder te bestellen voor de slaapkamer. Er is geen storing of urgentie – gewone uitbreiding van het abonnement. Technieker moet langskomen voor installatie.

Reden/prioriteit: Geen storing – kleine uitbreiding – geen business impact

 

Ticket 6: Upgrade naar glasvezel bij bedrijfsklant TechHub

Helpdesk Team: Field Service

Tag: Change Request

Prioriteit: 1*

Beschrijving: Bedrijfsklant TechHub Gent vraagt een upgrade van hun koperverbinding naar glasvezel. Dit is een geplande wijziging die een interventie ter plaatse vereist en een tijdelijke onderbreking van de internetdienst van ongeveer 2 uur. De klant is hiervan op de hoogte.

Reden/prioriteit: Geplande wijziging – geen storing – klant is op de hoogte van tijdelijke onderbreking

 

Ticket 7: Bekende fout in firmware router model X200

Helpdesk Team: Field Service

Tag: Known Error

Prioriteit: 0*

Beschrijving: De firmware van router model X200 heeft een bekende fout waardoor wifi soms wegvalt na 48 uur. De tijdelijke oplossing is de router herstarten. De definitieve fix komt in de volgende firmware update die over 3 weken verwacht wordt. Klanten met dit model worden proactief geïnformeerd.

Reden/prioriteit: Bekende fout met tijdelijke oplossing beschikbaar – geen grote business impact

Stap 8: e-mail naar support mailadres

Ik, Matthias Gillis stuurde een e-mail naar het supportadres met een niet-technische, maar commerciële vraag. Volgens de ITIL-methodologie mag dit niet als ticket in de servicedesk blijven, omdat het geen Incident, Change Request, Problem, ... . De helpdeskmedewerker herkent dat dit in feite een lead is en zet het ticket in Odoo om naar een opportunity via de knop “Convert to Opportunity”. Hierdoor wordt de aanvraag automatisch doorgestuurd naar de CRM-module, waar het sales team deze verder kan opvolgen.

Stap 9: Rapportering en statestieken in Odoo Helpdesk

Deze analyse toont hoeveel tickets er per ITIL-type binnenkomen bij Proximus. We zien dat incidenten het meest voorkomen, wat normaal is voor een telecomoperator. Het feit dat er een Known Error is toont aan dat er nog veel ruimte is voor verbetering van netwerken en applicaties.

De SLA Status Analysis toont de verdeling van tickets per prioriteit en type, waarbij zichtbaar is hoeveel incidenten en service requests binnen of buiten SLA in progress zijn. De grafiek maakt duidelijk dat vooral bij critical incidenten en standaard service requests de werklast hoger ligt, wat helpt om de teamcapaciteit en opvolging beter te monitoren en bij te sturen waar nodig.